Con sus ventanas cubiertas, un cartel pegado en la puerta de la sucursal de Staines del Banco Lloyds dice a sus clientes que pueden hacer su “banca diaria con nuestra aplicación de banca móvil”.
Pero no hoy. El miércoles, cuando The Guardian visitó Staines, no hubieran llegado muy lejos porque el grupo Lloyds estaba lidiando con una interrupción en sus sistemas informáticos que dejó a miles de clientes incapaces de hacer pagos o enviar dinero.
Y decir a los clientes que usen la aplicación no es de mucha ayuda para Patricia Payne, quien toma un viaje en autobús de casi cuatro millas desde Chertsey, donde vive, hasta Staines para acceder a un banco. Ella admite que le cuesta trabajo la banca en línea y busca una sucursal para hacer retiros y recibir ayuda con transacciones. “Me resulta difícil”, dice. “Mi hijo me ha mostrado cómo usar la aplicación, pero soy inútil.”
Los bancos físicos “han desaparecido” de la calle principal de su localidad, que, al igual que otros lugares en Surrey, se ha convertido en un desierto bancario.
Staines fue una de las dos sucursales de Lloyds cerradas en el condado esta semana. La otra, en West Byfleet, era la última sucursal bancaria del pueblo. Y el Lloyds en Redhill, Surrey, cerró el 28 de mayo.
“Hay una oficina de correos, pero tienes que hacer cola, y un cajero automático en Sainsbury’s”, dice Payne de Chertsey. En Staines, ella podía usar el Lloyds o su marca hermana cercana, Halifax. “Ahora me quedo con una sola opción”, dice la mujer de 78 años.
La sucursal de Lloyds, una de casi 150 sucursales que su matriz, Lloyds Banking Group, tiene la intención de cerrar para marzo de 2027, cerró sus puertas para siempre el lunes.
En una mañana muy lluviosa del miércoles, no todos recibieron el mensaje, con pensionistas y trabajadores, que aferraban papeles importantes, entre los que todavía se presentaban en la puerta cerrada.
Es una historia familiar. Cerca de 7,000 sucursales bancarias en el Reino Unido han cerrado desde 2015. La tasa de cierres alcanzó su punto máximo en 2017, pero sigue siendo un acontecimiento regular, con Lloyds y Santander anunciando nuevas rondas este año.
Los bancos justifican la reducción de sus redes argumentando que los clientes están rechazando los servicios tradicionales en ventanilla a favor de la banca en línea y a través de teléfonos móviles.
Un portavoz del Grupo Lloyds Banking dice que ofrece a los clientes “más opciones y formas de gestionar el dinero que nunca antes. Además de nuestra aplicación, los clientes pueden utilizar cualquier sucursal de Lloyds, Halifax o Bank of Scotland, o su oficina local de correos para gestionar su dinero, y depositar efectivo en ubicaciones de PayPoint. Les estamos brindando a nuestros clientes la flexibilidad de hacer banca donde y cuando nos necesiten”.
La organización de defensa del consumidor Which? está llevando la cuenta y reporta un total de 6,795 cierres de sucursales desde enero de 2015. Esto representa el 69% de las sucursales que estaban abiertas a principios de 2015, según dice.
El gobierno ha comenzado a prestar atención y el mes pasado anunció una revisión independiente para “proteger el acceso a la banca cara a cara”. Recopilará pruebas sobre el “impacto real” de los cierres de sucursales, identificará quiénes se ven más afectados y evaluará dónde puede ser necesario tomar más medidas para proteger el acceso a los servicios bancarios.
La revisión llega en un momento en que una encuesta de YouGov revela que tres cuartas partes (76%) de los británicos dicen que el acceso a una sucursal bancaria física en su área local es importante para ellos. La encuesta a 6,400 consumidores fue encargada por la Payment Choice Alliance, una organización sin ánimo de lucro que aboga por garantizar el derecho a utilizar efectivo.
Ron Delnevo, presidente del comité de campaña de la organización, dice que la encuesta dejó claro que el deseo de los bancos del Reino Unido de trasladar sus negocios anteriores de ladrillos y mortero en línea está totalmente en desacuerdo con lo que quieren sus sufridos clientes.
En la calle principal de Staines, la colorida parada de frutas y verduras de Radhe Mali mira a la tienda ahora vacía. El vendedor dice que el cierre de los bancos es un gran problema para pequeñas empresas como la suya.
Mientras una cliente, Lynne Bulmer, llena su cesta, dice que le preocupa el cierre de sucursales bancarias. “Tanta gente no lo entiende, y a veces yo soy una de ellas”, dice la mujer de 78 años sobre la banca en línea.
A diferencia de otras ciudades de Surrey, Staines todavía tiene varios bancos y sociedades de construcción en su calle principal, incluyendo un Barclays, Santander, Halifax y Nationwide. De hecho, un cartel prominente en la pared de Nationwide declara: “Staines, nos quedamos”.
Bulmer dice: “Nos hemos mudado a Nationwide porque se han comprometido a no cerrar sus sucursales. No sé cuánto tiempo podrán mantener eso.” (Otro letrero promete que “las 605 de nuestras [Nationwide] sucursales permanecerán abiertas al menos hasta principios de 2030”.) Ella encuentra que la banca en línea “es una molestia. Es tan encantador simplemente hablar con alguien”.
Delnevo dice que la decisión de investigar el impacto negativo de los cierres de sucursales bancarias llega “más de una década tarde”. Sin embargo, agrega que “no todo está perdido” y que los “hubs bancarios” —donde los prestamistas comparten una única ubicación para compensar los cierres locales de sucursales— pueden reemplazar las sucursales bancarias perdidas.
Los hubs funcionan de manera similar a una sucursal convencional, con un servicio de ventanilla atendido por personal de la oficina de correos donde los clientes de casi cualquier banco pueden retirar y depositar efectivo, hacer pagos de facturas y realizar transacciones regulares.
Sin embargo, los hubs se están abriendo a un ritmo más lento que el cierre de sucursales bancarias individuales. Delnevo dice que se requiere un mínimo de 1,200 hubs. En el último recuento, había 236.
