Natalie Beckerman presenta su nuevo libro, “¿Cuándo dejaste de importar?” -una pregunta que todo líder empresarial debe considerar. No porque los líderes no se preocupen. Lo hacen. Pero en algún momento, muchas organizaciones se han centrado tanto en la eficiencia, la automatización y la reducción de costos que los clientes sienten que las empresas con las que solían disfrutar haciendo negocios ya no se preocupan por ellos. La experiencia hace que los clientes sientan que importan menos.
La eficiencia no es el enemigo. Los clientes realmente aprecian a las empresas que facilitan y agilizan el proceso de hacer negocios. El problema comienza cuando la eficiencia se convierte en el objetivo en lugar de una herramienta.
Beckerman señala que muchas empresas han implementado sistemas y automatización diseñados para mejorar la experiencia del cliente, pero sin darse cuenta, han dañado las relaciones con los clientes. En lugar de acercar a las empresas a sus clientes, la experiencia termina alejándolos.
El exceso de eficiencia resulta en políticas que priorizan las métricas operativas sobre la satisfacción del cliente. Ninguna de estas decisiones se toma con malas intenciones. Los tomadores de decisiones no quieren alejar a los clientes de manera intencional, pero ese es el resultado. Cuando los clientes sienten que están navegando por opciones de autoservicio engorrosas, no obtienen las respuestas que desean y se ven obligados a esperar en espera para hablar con un agente que les pide que comiencen nuevamente… bueno, ¿qué esperaban?
El resultado es predecible. Los clientes se desconectan de la empresa. La experiencia es simplemente una transacción en lugar de una de muchas interacciones (ventas repetidas) y la empresa se convierte en una mercancía, pareciendo igual a cualquier otro competidor. Los clientes ya no creen que la empresa se preocupe lo suficiente por ellos como para corregir las cosas.
(La importancia de mantener un equilibrio entre eficiencia y empatía en el servicio al cliente.)
(Sí al uso de la tecnología, pero no debe reemplazar la atención y la conexión humana.)
(La relevancia de contratar empleados con corazón y experiencia para ofrecer un servicio excepcional.)
(Tu servicio es tu marca. La importancia de crear una conexión emocional con los clientes a través de la atención y el cuidado.)
(Las empresas exitosas en el futuro serán aquellas que utilicen la tecnología junto con humanos, brindando respuestas rápidas y soluciones fáciles de resolver, pero también mostrando cuidado y empatía.)
(La importancia estratégica de cuidar a los clientes, incluso en la era de la tecnología y la automatización.)
